2016年度の主な取り組み内容

いただいた「お客さまの声」の概要―電話・メール

いただいた「お客様の声」(ご不満、苦情)は次のとおりです。

第1
四半期
第2
四半期
第3
四半期
第4
四半期
合計 主な事例
1.契約・募集行為 35 24 31 26 116 ○海外旅行保険のすべてのタイプが掲載されている一覧があると良い。
○パンフレットに記載されている補償項目の説明をもっと詳しく掲載して欲しい。(旅行中断費用)
○親族以外の人に保険金受取人を指定する場合に制限があることに不満。
(1)商品内容(補償内容、契約規定等) 3 0 1 2 6
(2)契約更改手続き 1 7 7 1 16
(3)契約内容などの説明不足 1 1 2 2 6
(4)契約内容などの誤案内 8 5 0 4 17
(5)契約の引受(制限・謝絶等) 3 2 1 1 7
(6)募集方法 2 1 0 1 4
(7)接客態度 1 0 2 0 3
(8)帳票類 11 5 10 9 35
(9)インターネット 3 2 6 6 17
(10)その他(不明を含む) 2 1 2 0 5
2.契約の管理・保全・集金 8 3 6 5 22

○自宅出発後に旅行キャンセルとなったが、解約の保険料が日割りではないのが不満。



(1)証券未着 0 0 1 0 1
(2)証券表示誤り 2 0 0 1 3
(3)異動(期間延長、被保険者増減員等) 1 0 2 0 3
(4)取消・解約 4 2 3 4 13
(5)接客態度 0 0 0 0 0
(6)その他(不明を含む) 1 1 0 0 2
3.保険金 15 9 8 8 40
○クレジットカード付帯保険と任意保険が重複して支払われないのは不満。(携行品等実損払いの項目)
○国内航空機欠航補償プランの補償範囲を「航空機欠航・着陸地変更」に限らず、「出発遅延」や「乗継遅延」まで拡大して欲しい。
(1)認定金額 1 2 0 0 3
(2)有無責 5 2 0 3 10
(3)処理遅延 1 1 1 0 3
(4)処理方法・説明不足 6 4 6 4 20
(5)接客態度 1 0 0 1 2
(6)その他(不明を含む) 1 0 1 0 2
4.その他 0 0 0 0 0  
5.個人情報 1 1 0 0 2  
合 計 59 37 45 39 180  

いただいた「お客さまの声」の概要―アンケートハガキ

いただいた「お客様の声」(ご不満、苦情)は次のとおりです。

  第1
四半期
第2
四半期
第3
四半期
第4
四半期
合計 主な事例
1.契約・募集行為 0 1 4 1 6 ○WEBでの保険金請求案内画面がわかりにくい。


(1)商品内容(補償内容、契約規定等) 0 0 2 1 3
(2)契約更改手続き 0 0 0 0 0
(3)契約内容などの説明不足 0 0 1 0 1
(4)契約内容などの誤案内 0 0 0 0 0
(5)契約の引受(制限・謝絶等) 0 0 0 0 0
(6)募集方法 0 0 0 0 0
(7)接客態度 0 0 0 0 0
(8)帳票類 0 0 0 0 0
(9)インターネット 0 1 1 0 2
(10)その他(不明を含む) 0 0 0 0 0
2.契約の管理・保全・集金 0 0 0 0 0

(1)証券未着 0 0 0 0 0
(2)証券表示誤り 0 0 0 0 0
(3)異動(期間延長、被保険者増減員等) 0 0 0 0 0
(4)取消・解約 0 0 0 0 0
(5)接客態度 0 0 0 0 0
(6)その他(不明を含む) 0 0 0 0 0
3.保険金 21 22 27 23 93 ○保険金請求について、代理店と保険会社の連絡をもう少しスムーズに行って欲しい。
○破損のため海外で処分してきたスーツケースの認定金額が不満。
(1)認定金額 3 3 0 2 8
(2)有無責 0 0 9 2 11
(3)処理遅延 4 3 5 1 13
(4)処理方法・説明不足 11 13 11 16 51
(5)接客態度 1 3 1 0 5
(6)その他(不明を含む) 2 0 1 2 5
4.その他 0 0 0 0 0  
5.個人情報 0 0 0 0 0  
合 計 21 23 31 24 99  

お客様の声相談センター0120-532-200受付時間:平日 午前9時~午後5時(土日祝祭日除く)

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