SMSリンク後の画面を見やすくしてほしい。
SMS（ショートメッセージ）でリビングサポート保険の更新案内がスマホに届いたが、リンク後の画面の文字が小さく読みづらく感じた。 スマホで見やすいと良い。

お客様の声を受けて、スマートフォンでも見やすいように文字サイズを大きくしました。

国内旅行保険のオンライン契約をした。
夫婦2人で申込みができていると考えていたが、よく確認すると1名づつ申込をするように小さな字で案内があることに気づいた。わかりにくいように思う。

国内旅行保険のオンライン契約システムでは一度に1名様のご契約となっています。
ご契約画面のトップページに、【ご契約にあたってのご注意】として記載し、よりわかりやすく変更しました。

賃貸住宅を退去するので、契約時に一括払いしたリビングサポート保険を解約したいが、日中になかなか連絡する時間がとれない。

当社ホームページのトップ画面に、「WEB解約受付」を設置しました。24時間お客様のご都合の良いタイミングでご連絡をいただけます。
関連リンク：リビングサポート保険 「WEB解約受付」
※賃貸向け保険料一括払専用受付となっております。

大型台風が原因で飛行機が欠航したため、フリーダイヤルの事故受付に電話をしたが、つながるまでに何分も時間がかかった。

当社ホームページのトップ画面に、「インターネット事故受付フォーム」を設置しました。電話の一時的な集中を防ぐとともに、お客様の利便性向上を目的としています。

今週末に海外旅行を予定していますが、台風が近づいています。飛行機が欠航や遅延となった場合に、保険での補償はありますか？また、保険金請求に必要な書類を教えてほしいです。

大型台風によりお問い合わせが増えることが予想される場合に、公式ホームページのトップ画面に「お知らせ」として、台風のＱ＆Ａと連絡先番号の掲載を始めました。

代理店窓口で、保険契約証、旅行の領収証と次々に渡されそれぞれの重要性の説明もなかった。
紛失したり、現地に携行するのを忘れたりして、キャッシュレス提携病院で治療が受けられないことがあるなら、保険契約証の現地携行の必要性についてきちんと説明してほしい。　

海外旅行保険のご契約内容の確認が取れない場合は、治療を受けることはできますが、お立替払いとなり、後日ご請求となります。
「海外安心サービスガイドブック」の目次のすぐ下のわかりやすい場所に、以下のお知らせを追加しました。

インターネットで申し込む海外旅行保険の画面がわかりにくいと思います。
（JTB法人支店で旅行を申し込まれたお客様用の画面）

WEBページのリニューアルをし、デザインや文字の間隔、フォント等を変更して見やすい表示としました。
また、スマートフォンで見たときも自動的にウィンドウ幅にあわせて文字を大きく見やすく切り替えるようにしました。

ブリスベンの病院予約のため「Ｊｉデスク シドニー」に電話をしたところ、「ブリスベンは、Ｊｉデスク ゴールドコースト」が管轄と言われたため、たらい回しにされたと思いました。

Ｊｉデスクを統括する部門から現地Ｊｉデスクに対して、今回の電話対応へのご不満を共有し、再発防止の注意喚起を行いました。
また電話番号を記載したガイドブックの記載も原因の１つと捉え、ブリスベンの病院を、「Ｊｉデスク ゴールドコースト」と同じページに移しました。

「日本国内でかかった『旅券の取得に要した費用』が補償の対象となるか否かが海外旅行保険パンフレットの携行品損害の概要欄に記載されてなくわかりにくいと思います。」

「旅券の取得に要した費用」については、渡航先における費用のみが補償の対象となることがわかるよう携行品損害の概要欄（お支払いする保険金欄）の表記を修正しました。

「海外旅行保険申込書の留守宅控えに『保険会社の緊急連絡先』が記載されていません。事故があった際のために緊急連絡先を記載してほしいと思います。」

お客様に万が一、事故が発生した際に、すぐにご連絡いただけるよう申込書の留守宅控えに「事故受付センターのフリーダイヤル」を記載しました。

「リビングサポート保険の契約更改書類が届いた。2009年以前より継続してご契約いただいているお客様は、地震保険の『激変緩和料率』の対象となり、継続時の保険料が安くなる可能性があるのでご連絡くださいと記載があった。実際は2010年1月の地震保険の改定の文言であることがわかったが紛らわしい。」

ご契約更改書類に記載されていた本文言を削除しました。

「リビングサポート保険申込書の意向確認署名欄には、法人の場合、記名・ご捺印をお願いしますと書いてあります。もし、個人の場合は、記名のみを、法人の場合は記名・ご捺印をという意味であるならそう書くべきだと思います。」

個人契約のお客様より申込書をご返送いただいた際に左記の内容のメモ書きがあり、ご意見をいただきました。お声を受けて、個人のお客様にもよりわかりやすく変更をいたしました。

「海外旅行保険パンフレットに『補償が重複する他保険がある場合の具体的な保険金支払い方法』についての説明がなくわかりづらいと思います。」

重要事項説明書に「他保険等がある場合の保険金の支払方法」を記載しました。

「リビングサポート保険・引受審査結果通知書に『保険の対象所在地』が記載されてなく、 いくつか契約している物件のうちどこの物件かわかりません。『保険の対象所在地』 を記載して欲しいと思います。」

引受審査結果通知書に「保険の対象所在地」を記載しました。

「海外旅行保険・旅行キャンセル費用の概要欄で保険金をお支払いする場合とお支払いできない場合の両方に『戦争、革命などの事変』の記載がありわかりにくいと思います。」

お支払いできない主な場合欄に記載されている「戦争、革命などの事変」については、渡航先以外において発生した場合に該当になることがわかるよう表記を修正しました。

「銀行届出印の相違で返却された『口座振替依頼書』の送付を失念した自分も悪いが、何回も督促して欲しかったと思います。」

期日までにご返送いただくよう、これまで以上に契約事務部門から営業支店、代理店への連携を強化するようにしました。

「契約内容変更依頼書の『返還保険料』と表記されている欄に、『マイナス（-）の金額』が印字されているが、これでは自分が返還を受けるのではなく、支払わなければならないように感じてしまいます。」

返還保険料欄の印字システムを改修し、「マイナス（-）の金額」が印字されないようにしました。

「海外旅行保険パンフレット裏面の『疾病に関する応急治療・救援費用の概要（お支払いできない主な場合欄）』の文言がわかりにくく、海外旅行開始前に日本の病院の診療予約がされている場合は、支払対象にならないと読めます。」

渡航先の病院の診療予約がされている場合に限り、支払対象にならないことがわかるようパンフレットの表記を修正しました。

「賃貸住宅向け火災保険の申込書の『専有面積欄』の記入方法がわかりにくいと思います。」

申込書の専有面積欄に注意事項を表記し、わかりやすいように修正しました。

「賃貸住宅向け火災保険の補償開始日をいつにしたらいいのかわかりにくいと思います。」

パンフレットに同封するご案内書面の「補償開始日」に関する表記をわかりやすいように修正しました。

「海外旅行保険で『航空機の遅延』や『病気で医師の治療を受けた場合』など、保険期間が自動的に延長されるケースについて、パンフレット類に記載されていないため、わかりにくいと思います。」

「海外旅行保険ご契約のしおり」の『保険期間の延長のご案内』ページに、「自動延長」がされるケースについて記載しました。

「海外旅行保険パンフレットに記載された旅行中断費用の『保険金をお支払いできない主な場合』の文言について、例えば被保険者の両親が出国前から入院中で、被保険者が出国後に危篤、死亡となった場合はお支払いの対象となるのかが分かりにくいと感じました。」

出国後に該当した事由が、出国前に該当していた事由と異なる場合（出国日前日以前に入院を開始し、出国後に危篤となった場合等）は、保険金をお支払いする旨の文言を追加しました。

「海外旅行保険パンフレットに記載された『保険金をお支払いできない主な場合』に『戦争・革命などの事変』とあるが、テロ行為がお支払いの対象となるのかが分かりにくいと感じました。」

テロ行為が保険金をお支払いする対象であることが分かるよう『保険金をお支払いできない主な場合』の表記を下記のように変更しました。
修正前：⑦戦争、革命などの事変
修正後：⑦戦争、革命などの事変（テロ行為を除きます。）

「海外旅行保険の『ご契約のしおり』や『海外安心サービスガイドブック』の字が小さいので、ホームページに掲載して希望の大きさでの閲覧や印刷ができるようにして欲しいと思います。」

海外旅行保険の『ご契約のしおり』『海外安心サービスガイドブック』『保険金請求の御案内』について、お客様が当社のホームページ上で希望の大きさでの閲覧や印刷ができるサービスを開始しました。

「耳が不自由でも保険金請求手続きがスムーズに行えるよう工夫をして欲しいと感じました。例えば、保険金請求書に高齢者や障がい者であることを申し出るチェック項目を設けて欲しいと思います。」

耳や言葉が不自由で電話をご利用いただけないお客様のために、専用の『事故受付窓口』を設置し、FAXによる事故受付を行っている旨をホームページに掲載しました。
また、保険金請求書の被保険者への連絡希望欄にFAXやe-mailを記載できるように改訂を行いました。

「連休明けに事故受付センターに連絡をしたが、回線が混み合っているようで、なかなか繋がりませんでした。」

連休明けの事故受付サービスについては、過去の入電数の実績を踏まえて要員配置をしていましたが、特定の時間帯に入電が集中した結果、回線が混み合う時間帯が発生しました。2015年4月より、諸要素から総合的に判断した入電予測を立て、時間帯別に必要な要員を配置する体制としました。