2010年度の主な取り組み内容

いただいた「お客さまの声」の概要

いただいた「お客様の声」（ご不満・苦情）は次のとおりです。
  第１
四半期		 第２
四半期		 第３
四半期		 第４
四半期		 合計 主な事例
１．契約・募集行為 109 75 109 140 433

○保険商品の内容が思っていたものと違っていた。

○補償内容の説明が十分ではなかった。

○申込書、パンフレット等、帳票類がわかりにくい。

○古い申込書を渡された。
(1)商品内容（補償内容等） 13 8 11 15 47
(2)契約更改手続き
（継続漏れ・忘れ等）		 0 1 1 4 6
(3)募集行為 0 0 0 0 0
(4)契約内容・条件などの
説明不足・誤り		 71 51 73 82 277
(5)契約の引受
（制限・拒否等）		 5 1 3 1 10
(6)保険料誤り・料率適用誤り 0 0 0 0 0
(7)接客態度 1 1 3 8 13
(8)帳票類
（申込書・請求書・パンフレット等）		 10 7 14 13 44
(9)その他 9 6 4 17 36
２．契約の管理・保全・集金 14 7 8 7 36

○保険証券（契約証）が届くまでに時間がかかった。

○契約の解約手続きが明確に案内されない。
(1)証券未着・誤り 3 1 1 3 8
(2)分割払い・口座引落し 0 0 0 0 0
(3)異動
（手続き誤り・遅延、車両入替等）		 6 0 3 1 10
(4)解約
(手続き誤り・遅延、返戻保険料等）		 4 4 3 2 13
(5)満期返戻
（手続き遅延、返戻金額等）		 0 0 0 0 0
(6)接客態度 1 0 0 0 1
(7)その他 0 2 1 1 4
３．保険金 121 88 64 47 320

○保険金の支払い内容の説明が十分ではなかった。

○保険金の請求書類をもっと簡略化してほしい。

○保険金の支払いに時間がかかった。

〇保険金の支払いの経過報告が欲しかった。
(1)示談（認定）金額 12 11 8 5 36
(2)処理遅延・処理方法 68 44 34 22 168
(3)有無責 17 7 4 9 37
(4)接客態度 19 20 10 6 55
(5)その他 5 6 8 5 24
４．その他 0 0 0 0 0  
５．個人情報 0 0 2 0 2  
合　計 244 170 183 194 791  

お客様の声相談センター0120-532-200受付時間：平日　午前9時～午後5時（土日祝祭日除く）

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