いただいた「お客様の声」（ご不満・苦情）は次のとおりです。
| 第１ 四半期 |
第２ 四半期 |
第３ 四半期 |
第４ 四半期 |
合計 | 主な事例 | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| １．契約・募集行為 | 129 | 156 | 106 | 72 | 463 | ○保険商品の内容が思っていたものと違っていた。 ○補償内容の説明が十分ではなかった。 ○申込書、パンフレット等、帳票類がわかりにくい。 ○火災保険の継続手続きの案内が何回も来るのがわずらわしい。 ○インターネットで契約をしたいが工事中となっている。 |
| (1)商品内容（補償内容等） | 28 | 39 | 14 | 14 | 95 | |
| (2)契約更改手続き （継続漏れ・忘れ等） |
13 | 1 | 15 | 3 | 32 | |
| (3)募集行為 | 3 | 7 | 6 | 1 | 17 | |
| (4)契約内容・条件などの 説明不足・誤り |
29 | 36 | 27 | 17 | 109 | |
| (5)契約の引受 （制限・謝絶等） |
2 | 5 | 5 | 3 | 15 | |
| (6)保険料誤り・料率適用誤り | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| (7)接客態度 | 0 | 4 | 3 | 1 | 8 | |
| (8)帳票類 （申込書・請求書・パンフレット等） |
26 | 36 | 18 | 20 | 100 | |
| (9)その他 | 28 | 28 | 18 | 13 | 87 | |
| ２．契約の管理・保全・集金 | 17 | 24 | 16 | 13 | 70 | ○契約の解約手続きが明確に案内されない。 |
| (1)証券未着・誤り | 1 | 3 | 4 | 5 | 13 | |
| (2)分割払い・口座引落し | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | |
| (3)異動 （手続き誤り・遅延、車両入替等） |
1 | 6 | 3 | 2 | 12 | |
| (4)解約 (手続き誤り・遅延、返戻保険料等） |
11 | 12 | 5 | 6 | 34 | |
| (5)満期返戻 （手続き遅延、返戻金額等） |
0 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
| (6)接客態度 | 0 | 1 | 0 | 0 | 1 | |
| (7)その他 | 3 | 2 | 4 | 0 | 9 | |
| ３．保険金 | 61 | 102 | 113 | 112 | 388 | ○保険金の支払い内容の説明が十分ではなかった。 ○保険金の請求書類をもっと簡略化してほしい。 〇保険金の支払いの経過報告が欲しかった。 |
| (1)示談（認定）金額 | 8 | 13 | 5 | 17 | 43 | |
| (2)処理遅延・処理方法 | 28 | 53 | 54 | 68 | 203 | |
| (3)有無責 | 5 | 10 | 15 | 5 | 35 | |
| (4)接客態度 | 12 | 16 | 15 | 12 | 55 | |
| (5)その他 | 8 | 10 | 24 | 10 | 52 | |
| ４．その他 | 7 | 2 | 0 | 0 | 9 | 〇インターネット契約について、保険期間の延長手続きをしたにもかかわらず延長前の保険終期に「おかえりなさいメール」が届いた。 |
| ５．個人情報 | 1 | 0 | 2 | 1 | 4 | |
| 合 計 | 215 | 284 | 237 | 198 | 934 |
