当社は、2005年11月25日付の金融庁からの業務改善命令により「業務改善計画書」を提出し、計画書に従って、適正な保険金のお支払いのための取り組みを実行しております。
以下に、業務改善計画の進捗状況をご報告させていただきます。
今後も、引続き再発防止に向けた取組みを全役職員一丸となって遂行してまいりますので、ご理解を賜りますようお願い申し上げます。
1. 経営管理（ガバナンス）態勢の改善・強化
2. 顧客に対する説明態勢の見直し・整備
3. 商品開発態勢の見直し・整備
4. 支払管理態勢の検証・見直し
(1)付随的な保険金の支払漏れが生じないような適正な業務運営態勢の整備に経営陣が関与する体制の整備
費用保険金等の保険金支払状況の経営陣への報告は、代表取締役を含む全ての常勤役員および部門長が出席する会議において、報告することとしていました。 その後、2007年7月1日付で『保険金不払等報告規定』を新たに策定し、同年7月の定例報告分（同年6月度分）より、告知義務違反による減額又は支払謝絶、保険契約解除による支払謝絶等の契約者の利益に重大な影響を与える事案を加えて、常務会に毎月定例で報告することとしました。
保険金支払に関する事務処理を定めた「損害サービス関係事務処理基準」の改定に係る承認手続きに関しては、損害サービス担当取締役のみの関与から商品企画部および事務統括部の精査を経て、商品開発会議を経由して商品開発担当の取締役に報告、同担当取締役が検証することとし、相互牽制機能が働く体制に改めました。
（2005年12月より実施）
「苦情受付報告書」全件の中で、保険金等の支払いに不適切な事案が認められる場合は、常務会で対応策を協議し改善策を講じる態勢としました。 また、「お客様の声相談室」を新設し、苦情の受付状況及び分析を一元的に管理する体制としました。
更に、「お客様の声検討委員会」を設置し、お客様の声を部門横断的に判断し、経営改善に活かす体制としました。
（2006年1月より順次実施）
保険金等の支払管理態勢について、2006年6月に「保険金等の支払管理態勢に関わる基本方針」を定め取締役会で決議しました。
「保険金等の支払管理態勢に関わる基本方針」を適切に遂行するために、2006年9月に支払管理部門の新設を常務会で決定し、2006年11月1日付けで損害サービス管理部を新設し、保険金支払状況について二重チェックする体制としました。
「保険金等の支払管理態勢に関わる基本方針」に則った各種規定類の改定・策定を適宜実施してきております。
(2)付随的な保険金の支払状況についても、適切に点検・内部監査等が実施されるとともに、その結果が経営陣に報告され、問題を認識した場合に、速やかに業務運営全般を是正する態勢の構築
損害サービス部における部内自主点検項目に費用保険金等の支払状況に関する項目を追加しました。同様に外部監査人による費用保険金等の支払状況を監査項目に加えました。
(※) 支払の適切性を検証することを目的として、「自主点検表」に基づき、支払完了案件を検査・点検することを指します。 また、内部監査において、費用保険金等の支払管理態勢の適正性を精査するとともに、顧客に対する説明態勢、商品企画部との連携態勢の検証も併せて実施し、代表取締役を含む全ての常勤役員にこの結果を報告することとしました。
併せて、内部監査の結果において、不十分な事項が発見された場合は、常務会でその対応策を協議し改善策を講じることとしました。また、内部監査結果につきましては、適時取締役会に報告することとしています。
（2006年より実施）
従来の監査役監査基準を改定し、保険金支払管理に関わる事項を追加するとともに、内部監査部門の監査状況報告を受けた上で、監査役は担当取締役および担当者に状況を聴取し、取締役会に報告することとしました。
（2006年より実施）
(2)顧客に案内する保険金請求書等の書面について、保険金を請求する事案が発生した際に、顧客に対して、どのような保険金が付随しているのかを案内できるものとなっているか、検証を行ない、問題があるものについては直ちに見直しを行うこと。
保険金請求書等の新設または改定に際しては、商品企画部において費用保険金等の内容がお客様に解りやすく解説されているかどうかを検証することとしました。併せて、この実施結果を商品開発会議に報告し、確認を行う体制としました。
（2006年1月より実施）
お客様に費用保険金等および付帯された特約を漏れなく案内するために、システムより出力される「費用保険金等のご案内」を作成し送付することにしました。
（2006年7月より実施）
商品発売及び改定前に、商品開発担当部門、支払事務担当部門、システム担当部門その他関連部内相互における、保険金の支払漏れが生じないための連携体制の構築
（2006年1月より実施）
a）「損害サービス関係事務処理基準」の相互検証
保険金支払に関する事務処理を規定した「損害サービス関係事務処理基準」について、新商品の発売または
既存商品の改定に際して、商品企画部により費用保険金等の支払漏れが防止できる事務処理基準になって
いるかを検証することとしました。
b）「保険金請求書等」の相互検証
損害サービス部門が作成する保険金請求書等の新設または改定に際して、商品企画部において費用
保険金等の内容がお客様に解りやすく解説されているかどうかを検証することとしました。
併せて、この実施結果を商品開発会議に報告し、確認を行う体制としました。
「商品開発会議規定」を改定し、関連部門が協議を行う商品開発会議において、新設または改定する商品の費用保険金等に関する事項について周知徹底するとともに、当該商品発売前に担当各部における相互検証の実施状況の確認を行う体制としました。
（2006年1月より実施）
「募集文書等作成基準」を改定し、新たに作成または変更するパンフレット等における検証内容の重点事項に、費用保険金等の記載がお客様に解りやすく解説されているかどうかの項目を加え、チェック体制の強化を図りました。併せて、費用保険金等に係る商品の新設または改定に際しては、作成または変更するパンフレット等の記載内容について、商品開発会議において確認を行う体制としました。
（2006年1月より実施）
現在販売中の費用保険金等に関する特約条項の必要性ならびに妥当性の検証を実施しました。更に、新規引受を停止する保険種目および継続販売する保険種目のうち新規引受を停止する特約について、商品廃止・改定スケジュールを関連各部門と協議し、2008年度を目処に商品の廃止・改定を実施することとしています。
(1) 支払事務工程の検証を行なった上、必要な見直しを行うこと
支払事務関係者が、支払いの都度、費用保険金等の支払の有無欄によりチェックすることとしました。さらに、費用保険金等の支払が発生する可能性のある全ての案件について、関連する書類一式を損害サービス責任者がさらにチェックする体制としました。
（2005年12月より実施）
支払漏れが発生する可能性のあるすべての案件を「費用保金等支払い対象案件リスト（日次）」として出力し、損害サービス責任者が、最終的にその支払内容を検証する事務工程としました。
（2005年11月より実施）
支払部門「損害サービス部」を管理する部門として支払管理部門「損害サービス管理部」を新設しました。
（2006年11月）
(2)システム、帳票類、規定・マニュアル類等の支払事務に係る手続き・書式等の検証を行なった上、必要な見直しを行うこと
支払内容を確認する伝票に「費用保険金等の有無」欄を設ける防止策を追加しました。
（2005年12月より実施）
「損害サービス関係事務処理基準」に「費用保険金等に関する事務処理要領」を追加し、費用保険金等の対象案件の定義、費用保険金等の概
個々のお客様に対して保険商品ごとに費用保険金等および付帯された特約を案内するものとして、お客様・保険商品ごとの「費用保険金等のご案内」を作成し、送付することとしました。
（2006年7月より実施）
個々のお客様に加入保険商品ごとの費用保険金等を解りやすく説明した案内文書と同様の内容のチェックシートをシステムにより出力し、支払い担当者がこれによりすべての費用保険金等の支払い漏れを確認することとしました。
(2006年5月より一部実施し、7月より全種目実施しました)
(3)支払事務関係者に対する教育・研修の徹底
「損害サービス関係事務処理基準」、クレームオンラインシステムおよび関連する事務処理を説明した「オペレーションマニュアル」に関して、費用保険金等に係わる基準・手続きの改定を行いました。
（2005年12月実施）
a）新商品の発売や商品改定の都度、研修会を実施することとしました。さらに、年間4回以上実施している定例研修会のうち、費用保険金等の研修を年1回以上行う教育プランとしました。また、支払事務担当者を新たに配属した場合は、費用保険金等の支払い漏れを生じさせないための教育を実施することとしました。
b）保険金等の支払管理態勢に関わる基本方針に則り、査定担当者の長期的な人材育成計画および支払査定能力を維持・向上させるための教育計画を策定しました。
（2006年より順次実施）
(4)契約者から過去の保険金の支払漏れに係る照会が行なわれた場合、速やかに対応を行なうことができる体制の整備、並びに、保険会社として過去の保険金の支払漏れの遺漏がないように検証できる体制の整備
契約者から過去の保険金の支払漏れに係る照会が行われた場合には、5年以内の事故情報はオンラインシステムで即座に確認でき、関係書類一式が必要な場合においても、速やかに検証し対応できる体制としました。
2006年3月に、未払い発生の可能性がある全ての費用保険金等の案件を抽出するためのシステムロジック等に漏れがなかったかを情報システム部、業務部および損害サービス部の各部門が再度点検し、監査部が最終的な点検実施の確認を行いました。
