当社では、業務部において、ご不満・ご要望などのお客様の声を一元的に管理しております。業務部では、お客様からお寄せいただいた声を分析し、お客様満足度向上のための業務改善に取り組んでおります。
当社は、お客様の声に対して、経営理念に基づき、次のとおり対応します。
- ・お客様の声を真摯に受け止め、誠実かつ迅速な対応を行います。
- ・お客様の声を商品・サービスの改善に活かし、経営品質の向上に努めます。
- ・お客様の声を踏まえ、お客様満足度向上のための取組みを、積極的に推進します。
お客様からお寄せいただいたご不満・ご要望などは、業務部に集約され、内容の分析を行います。分析の結果、改善の検討が必要であると判断した内容については、お客様の声検討委員会で検討が行われ、所管部門に改善を指示します。また、改善が適正に行われているかどうかの進捗管理も行い、お客様の声が着実に経営に反映されるよう万全の態勢を構築しています。
なお、お客様からのご不満・ご要望を承る窓口は、下記のとおりです。
当社との間で問題を解決できない場合には、保険業法に基づく金融庁長官の指定を受けた指定紛争解決機関に解決の申し出ができます。
一般社団法人日本損害保険協会 そんぽADRセンター
（正式名称：損害保険相談・紛争解決サポートセンター）
そんぽADRセンターは、一般社団法人 日本損害保険協会のお客様対応窓口で、損害保険に関する一般的なご相談のほか、保険業法に基づく指定紛争解決機関として、損害保険会社の業務に関連する苦情や紛争に対応しています。受け付けた苦情については損害保険会社に通知して対応を求めることで当事者同士の交渉による解決を促すとともに、当事者間で問題の解決が図れない場合には、専門の知識や経験を有する弁護士などが中立・公正な立場から和解案を提示し、紛争解決に導きます。
なお、同センターが取り扱う苦情や紛争の範囲は、一般社団法人 日本損害保険協会と指定紛争解決機関に関する手続実施基本契約を締結した損害保険会社に関連するものに限られます。
詳しくは、同協会のホームページ（https://www.sonpo.or.jp/about/efforts/adr/）をご参照ください。
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