はじめに
当社は、お客様を私たちのビジネスの原点とし、誠実で信頼される企業をめざすことを経営理念に掲げ、「ジェイアイがいつもそばに寄り添っている」とお客様に感じていただくことが、保険事業を行うなかで最も大切なことと考えています。
これらの実現のためには、当社で働く社員が心身ともに健康で、安心して働くことのできる環境が整えられていることが必要です。
そのため、これからも、お客様をビジネスの原点とし、お客様の声を真摯に受け止め、誠実で信頼される企業をめざしていくなかで、万一お客様によるカスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合は、毅然とした適切な対応を行うことが、お客様からの信頼にお応えすることに繋がるものと考え、当社は「カスタマーハラスメントに対する当社の考え方」を公表することといたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社は、厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、「カスタマーハラスメント」を次のとおり定義いたします。
「お客様からのお申し出・言動のうち、当該お申し出・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当社社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」
カスタマーハラスメントの主な具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではございません。
- 威嚇・脅迫・恫喝・強要行為
- 暴言・暴力・人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
- 継続的・執拗な言動
- 社会通念上受け入れられない要求
- 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束(居座り)
- 合理的な理由のない謝罪要求
- 当社社員に関する処罰の要求
- 正当な理由のない金銭補償の要求
- 不合理または過剰なサービス提供の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- プライバシーの侵害
- セクシャルハラスメント行為 など
カスタマーハラスメントへの対応姿勢
当社は、これからも、お客様のご意見・ご要望に真摯に対応してまいります。
カスタマーハラスメントに該当する行為等があったと当社が判断した場合は、組織として毅然と対応し、お客様へのご対応をお断りさせていただく場合がございます。また、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等と連携し、厳正に対応させていただきます。
カスタマーハラスメントへの取組み
当社は、「カスタマーハラスメントに対する当社の考え方」に基づき、以下の取組みを実施いたします。
- カスタマーハラスメントへの対応方法・対応手順の策定
- カスタマーハラスメントに関する当社社員への教育・研修の実施
- 当社社員のための相談窓口、メンタルケア体制の整備
以上