当社は、お客様の声を真摯に受け止め、誠実かつ迅速な対応を行うとともに、商品・ サービスの改善に努めます。
お寄せいただいたお客様の声の受付件数の推移
（2019年度～2023年度）
| 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
| ご契約・募集関係 | 83 | 19 | 18 | 16 | 24 |
| ご契約の管理関係 | 23 | 27 | 7 | 4 | 12 |
| 保険金お支払関係 | 162 | 65 | 29 | 54 | 69 |
| その他 | 3 | 0 | 4 | 6 | 1 |
| 合計 | 271 | 111 | 58 | 80 | 106 |
お客様の声をもとにした改善件数の推移
| 2019年度 | 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 |
| 18 | 2 | 0 | 5 | 2 |
- お客様の声の2023年度受付件数は前年の2022年度80件から26件増加の106件となりました。
- 2021年度以降、コロナ禍からの旅行動向の回復に伴い契約件数および事故件数が増加したため、お客様の声の件数も増加しました。
- なお、お客様の声の内訳としては、2022年10月より販売を開始したWeb海外旅行保険に関する商品、各種手続きに関するものが多くを占めています。お客様の声に対する取組みと、その概要はこちら。
- 蓄積されたお客様の声に基づいて、補償範囲を拡充させるなどの対応を行った海外旅行保険新商品の開発を行い、リスク細分型特定手続用海外旅行保険を改定しWeb海外旅行保険として、2022年10月に販売を開始しました。
- 国内旅行保険のインターネット契約は、2023年7月に改修を行い新たにWeb国内旅行保険「t@biho国内旅行」としてリニューアルし、推奨環境含めて最新化しました。
- お客様の声をもとにした改善事例は、こちら。
当社は、何よりもお客様を第一に、お客様の多様なニーズやご意向に応える質の高い商品・サービスを開発し、お届けしてまいります。
2023 年度の具体的な取組み
- ネット専用海外旅行保険「t@biho たびほ」の販売サイトの全面リニューアルを実施［2023年5月］
「t@biho」のブランドメッセージを「『いま、わたし』 の旅の保険」に変更し、一人ひとりに最適なプランをご提案する「わたしにピッタリ保険診断」の提供を開始したほか、従来の商品に加えてこれまで専用のランディングページでのみ販売していた商品も含め、t@bihoブランドの全商品を本サイト内で購入いただけるようにしました。
- Web国内旅行保険「t@biho 国内旅行」の販売を開始［2023年7月］
社会のデジタル化はコロナ禍での体験をもとに急速に進展し、保険分野においてもお客様のデジタルニーズが高まっています。そうした多様化するお客様ニーズにお応えするべく、ネット専用海外旅行保険を中心に展開している「t@biho」ブランドから、新しいWeb国内旅行保険として「t@biho 国内旅行」の販売を開始しました。
- 持ち家の修理の不安と立替の負担を解消する新サービス「キャッシュレス・リペアサービス」の提供を開始［2023年12月］
補償選択型住宅用火災保険「ieho いえほ」のご契約者様向けに、住宅の修理が必要となった時にお客様に優良工務店をご紹介するとともに、保険適用となる修理代金を直接当社の提携事業者にお支払いすることで、工務店選びの手間や不安、修理代金の立替による負担を解消したいというお客様ニーズにお応えしております。
- 日本気象協会と連携し、暴風の注意喚起と修理案内を発信する「暴風アラート＆サポート」の提供を開始［2024年1月］
日本気象協会が開発した高精度・高頻度・高解像度な気象予測モデルである「JWA統合気象予測」と、当社の補償選択型住宅用火災保険「ieho いえほ」の住所データを連携させることで、暴風被災の可能性が高い地域にお住まいのお客様に注意喚起を行うとともに、保険のお手続き方法や家屋の修理サービス（キャッシュレス・リペアサービス）をメールでご案内しております。
当社は、お客様がご意向と実情に沿った適切な保険商品をご選択いただけるよう、保険契約の重要な事項について十分に説明し、お客様にご理解いただけるように努めます。
2023 年度の具体的な取組み
- 聴覚障がい者に対する電話リレーサービスの活用を行っています。
- 海外旅行保険をご検討中のお客様が7〜8つほどの質問に回答するだけで、「t@biho たびほ」と「t@biho プライム」で展開する3つのプラン「保険料節約プラン」「おすすめプラン」「カスタマイズプラン」の中からお客様のニーズに合った商品プランをピックアップし、保険料と合わせてご提案する「わたしにピッタリ保険診断」を開始しました。
- 補償選択型住宅用火災保険「ieho いえほ」のお客様のうち、水道管の凍結リスクが大きい地域のお客様にアラートメールを配信することで注意喚起を行う「水道管凍結アラート」サービスを2023年12月22日から2024年3月22日の間、実施しました。
- パンフレットおよびインターネットでの画面遷移の表現等については、 お客様の声に寄せられたご意見等を基にわかりやすい表現への修正を心掛け、 2022年度の5件の修正に引き続き2023年度も2件の修正を行いました 。
当社は、保険契約の成立、保全にかかる一連の業務において、迅速性および適切性を確保し、当社のお客様の保護および利便性の向上を図ってまいります。
2023 年度の具体的な取組み
- Web国内旅行保険「t@biho 国内旅行」をリリースしました。当社では、旅行代理店等の保険代理店店頭で国内旅行保険をお申込みいただく場合、お客様から保険申込書をご記入・ご署名いただき、その記載内容を元に保険代理店にて契約内容の登録、保険料領収および保険契約証の発行を行っていました。これまで保険申込書が紙であることによりお客様にはご不便、保険代理店には事務負荷をかけていましたが、「t@biho 国内旅行」では、Web による契約手続きの仕組みを導入し、ペーパーレスによる利便性の向上を実現しました。
- 海外旅行保険については、保険契約の手続き完了と同時に保険契約証を発行することにより、お客様の利便性向上に努めてまいりましたが、保険契約証をスマートフォン等にて表示させることにより、海外での事故対応・医療機関での確認を容易にしました。
当社は、保険金のお支払い業務が保険会社の最も重要な機能の一つであることを深く認識し、迅速かつ適正な保険金のお支払いに努めてまいります。
2023 年度の具体的な取組み
- 保険金をお支払いしたお客様に、事故受付から保険金のお支払いまでの事故対応について、アンケートに協力をいただく調査を1998年9月より実施しています。実施内容とその結果は、下記のとおりです。
＜2023 年度 事故対応に関するお客様満足度調査＞
【対象】保険金をお支払いしたお客様全員に ア ンケートハガキを郵送及び Web アンケートをご案内し実施
【実施期間】2023 年 4 月～ 2024 年 3 月
【回答率】 回答率 3 .5％（支払総件数 71 ,523 件 、回答数 2,510 件）
（1）「満足」「やや満足」「普通」以上の合算が97.1％と、大多数のお客様から高い評価をいただいています。
（2）「満足」および「やや満足」以上の合算割合（5段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合）が、2023年度は、93.1％となりました（前年度より0.4ポイント向上）。
当社は、行う取引に関して、お客様の利益が不当に害されることの無いよう、利益相反のおそれのある取引の把握および管理を行ってまいります。
2023 年度の具体的な取組み
- 利益相反のおそれのある取引を特定し、お客様の利益が不当に害されることが無いように基本方針、利益相反管理規定、マニュアル等を作成し、コンプライアンス統括部門による適切な管理態勢を整備しています。
- 2023年度については、利益相反に該当する事例は確認されませんでした。
当社は、社員や代理店に対してこれまで掲げてきた取組みを推進するために有用な枠組みを定め、継続的に実施してまいります。
2023 年度の具体的な取組み
- 社員や代理店のお客様対応業務を見直すため、保険金をお支払いしたお客様を対象とした「事故対応に関するお客様満足度調査」を実施しました。
- お客様へのわかりやすい説明や対応ができているかの観点を含めた代理店点検やeラーニング研修を行いました。
- 代理店業務上で必要となる情報が24 時間いつでも最新性のある情報をワンストップで入手いただけることをコンセプトとした新しい代理店ポータルサイトの運営を開始しました。
＜金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係＞
| 原則2: | 方針1 | お客様の声を経営に活かす取組み |
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| 方針4 | 保険契約管理 |
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| 方針5 | お客様の視点に立った保険金お支払い業務 |
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| 原則3: | 方針6 | 利益相反の適切な管理 |
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| 原則5: | 方針3 | 重要な情報のわかりやすいご説明 |
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| 原則6: | 方針2 | お客様ニーズに応える商品・サービスの提供 |
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| 方針3 | 重要な情報のわかりやすいご説明 |
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| 原則4: | 方針7 | お客様本位の動機付けに向けた枠組み |
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※原則4、原則5（注2）（注4）および原則6の注1）から 注4）までは、当社取引形態上、または投資性商品の取り扱いがないため、方針の対象としておりません。
