お客様本位の業務運営に関する基本方針に基づく取組状況

2025年度の具体的な取組み

（1）Web海外旅行保険でご加入意向確認の回答をされていないお客様に対し、フォローメールを発信
ご旅行情報が連携されたお客様へOCT@からWeb海外旅行保険をメールにてご案内後、加入意向（加入、検討中、加入しない）の回答がない方へ、案内直後から出発前まで最大10回フォローメールを発信し、お客様の加入漏れを防ぐ取組みを開始しました。

（2）ONLINEドクター
海外渡航中のお客様を対象に、2026年4月よりオンラインドクター.com社「イシャチョク」との提携により、日本の「医師」とオンラインで医療相談ができるサービスとして“ ONLINEドクター” をリリースいたしました。医師からは、必要に応じて医療機関への受診勧奨や、持病や内服薬、既往歴等のヒアリングのうえ、どのような成分の薬を購入するかアドバイスを実施します。

（3）ソーシャルログインの導入とLINE公式アカウント開設
Web海外旅行保険の新規契約時にLINEを用いて認証を行うソーシャルログインを実装しました。LINE認証を行う事で、個人情報のフィルインが可能になるだけではなく、次回以降のマイページログインでもLINE認証にて可能となります。また、それに合わせてt@biho公式LINEを開設し、t@bihoサポートラインへの連絡も可能となっております。

（4）リビングサポート保険について、社会問題を踏まえた特約の開発
賃貸住宅では高齢者や単身者の孤独死に伴う原状回復費用の発生が懸念され、家主が入居を受け入れにくいという社会問題が生じていることから、死亡時の費用を補償する特約を新設し、販売を開始いたしました。

（5）リスク細分型特定手続用海外旅行保険の特約の改定
スマートフォンに関してはメーカーや少額短期保険等による補償が既に提供されていることから、補償が重複する保険契約者の保険料負担を軽減するため、スマートフォンを補償対象外とする特約を新設し販売を開始いたしました。

2025年度の具体的な取組み

（1）Webに不慣れなお客様へwithdesk（画面共有）を活用した電話によるWeb入力サポート
Web海外旅行保険に加入したい意思はあるが、Webに不慣れなため契約手続きが出来ず、当社コールセンターに電話をいただいたお客様について、withdesk（画面共有）を活用し、契約手続きの完結まで対応するWeb入力サポートを行っています。

（2）お客様向けFAQサイト「よくあるご質問」の改善
①お問合せの多い「旅行キャンセル特約」などに関して、お客様の疑問解決に向けて、FAQの内容を拡充しました。
②スマートフォンでのご利用も多いことを踏まえ、画面の見やすさ・操作のしやすさを向上させました。　　

（3）あてんど、たびほプライムのパンフレットを改定【2026年1月】
コールセンターにこれまで寄せられていたお声を反映し、よりわかりやすい内容にリニューアルしました。
具体的には、歯科治療費用補償特約の説明に加入が可能な年齢の記載や、「よくある質問」への二次元バーコード追加などを行いました。

2025年度の具体的な取組み

（1）火災保険iehoいえほの提出書類の案内改善
火災保険iehoいえほへのお申込に際し、建物に関する必要書類についてお問合せを多数いただいておりましたので、画面上に表形式で分かりやすくご確認いただけるよう記載いたしました。

（2）包括契約の管理
確定精算を必要とする保険契約に関して、毎月の精算通知や最終確定精算を遅滞なく行えるよう、マニュアルの改定や報告および検証の態勢整備を行いました。

• 2025年12月8日に発生した「青森県東方沖地震」において、ieho（補償選択型住宅用火災保険）およびリビングサポート保険の地震保険加入者に対し、当社から直接請求勧奨を実施し保険金請求漏れを防止しました。

事故対応に関するお客様満足度調査

• 保険金をお支払いしたお客様に、事故受付から保険金のお支払いまでの事故対応について、アンケートに協力をいただく調査を1998年9月より実施しています。実施内容とその結果は、下記のとおりです。

＜2025年度調査＞
対象　　：保険金をお支払いしたお客様全員にアンケートハガキを郵送及びWebアンケートをご案内し実施
実施期間：2025年4月〜2026年3月
回答率　：5.5％（支払総件数：80,761件、回答者数：4,407件）

2025年度の具体的な取組み

• 利益相反のおそれのある取引を特定し、お客様の利益が不当に害されることが無いように基本方針、利益相反管理規定、マニュアル等を作成し、コンプライアンス統括部門による適切な管理態勢を整備しています。
• 2025年度については、利益相反に該当する事例は確認されませんでした。
• 損害保険業の構造的課題における取組み

2025年度の具体的な取組み

• 社員や代理店のお客様対応業務の継続的な改善のため、保険金をお支払いしたお客様を対象とした「事故対応に関するお客様満足度調査」を実施しました。2025年度下期から、より多くのお客様の声を取り入れるためメールによるアンケート回答のお願いを開始し、2024年度の総回答数3,311件に対し2025年度は4,407件となり、より多くのご回答をいただくことができました。　　　
• 当社は、マテリアリティ（重要課題）を「‘社会’のそばに、いつも」「‘地球環境’のそばに、いつも」「‘働く仲間’のそばに、いつも」と定め、海外旅行保険（Web 海外旅行保険、t@biho）、火災保険（hey@ho、ieho）、外国人技能実習生保険などの事業を通じ、サステナブルな社会の実現に向けて、全社一丸となって 「SDGs@JI」に取り組んでまいります。
• 当社の経営理念、ビジョン、目指す姿、コアバリュー（価値観）をふまえたうえで社員の成長、持っている能力を発揮するための各種研修を実施するとともにエンゲージメントを高める取組みを行っています。

＜金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係＞

※以下については、当社取引形態上、または投資性商品の取り扱いがないため方針の対象としておりません。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　・原則4、原則5(注2),(注4)、原則6(注1)から(注4),(注6),(注7)

　・補充原則１から補充原則5