当社は、お客様の声を真摯に受け止め、誠実かつ迅速な対応を行うとともに、商品・ サービスの改善に努めます。
お寄せいただいたお客様の声の受付件数の推移
（2020年度～2024年度）
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | 2024年度 |
| ご契約・募集関係 | 19 | 18 | 16 | 24 | 14 |
| ご契約の管理関係 | 27 | 7 | 4 | 12 | 5 |
| 保険金お支払関係 | 65 | 29 | 54 | 69 | 49 |
| その他 | 0 | 4 | 6 | 1 | 6 |
| 合計 | 111 | 58 | 80 | 106 | 74 |
お客様の声をもとにした改善件数の推移
| 2020年度 | 2021年度 | 2022年度 | 2023年度 | 2024年度 |
| 2 | 0 | 5 | 2 | 1 |
- お客様の声の2024年度受付件数は前年の2023年度106件から32件減少の74件となりました。
- 契約件数・事故件数の増加に対して、お客様の声の発生割合は減少しています。
- お客様の声に対する取組みと、その概要はこちら。
- リスク細分型特定手続用海外旅行保険において、決済手段が多様化している環境に鑑み、保険契約者の利便性を向上させるため2024年11 月に商品改定を行い、保険料の払込み方法にポイント決済を追加しました。
- お客様の声をもとにした改善事例は、こちら。
当社は、何よりもお客様を第一に、お客様の多様なニーズやご意向に応える質の高い商品・サービスを開発し、お届けしてまいります。
2024年度の主な商品内容・料率の改定状況
- 火災保険「iehoいえほ」で「地震危険等上乗せ補償特約」を提供開始［2024年4月］
一般的な地震保険では、地震による損害が発生した場合、火災保険金額の最大50%までしか補償されないので、「補償が不足しないか心配」というお客様ニーズにお応えして、地震保険で不足する金額を上乗せで補償し、火災保険金額の最大100％までの補償が可能となる「地震危険等上乗せ補償特約」を提供開始しました。
- AI画像解析を活用した「スーツケース破損保険金自動支払いサービス」の提供を開始［2024年9月］
海外旅行でのスーツケース破損事故の保険金支払業務において、AIがスーツケース損傷画像から破損を検知し、保険金を自動送金するサービスを提供開始することで、従来最短で3日かかっていた保険金支払いが、最短即日対応可能となりました。このサービスによりは「見積り取得は大変、すぐに保険金を受け取りたい」というお客様ニーズにお応えしたものです。
- 保険金請求もれをなくす取り組みを推進 株式会社IBが提供する保険管理アプリ「保険簿」に新規参画 ［2024年11月］
保険簿は、スマートフォンで保険証券等を撮影・アップロードするだけでデータ化した保険情報を一括管理でき、保険金請求もれを防ぐ「請求の可能性を診断」機能、事故発生時にご契約者本人やそのご家族がスムーズに補償内容を把握できる「家族共有」機能などにより、ご契約者と保険会社の間に立ち、ユーザー利益を重視した機能を提供しています。
当社は、お客様がご意向と実情に沿った適切な保険商品をご選択いただけるよう、保険契約の重要な事項について十分に説明し、お客様にご理解いただけるように努めます。
2024年度の具体的な取組み
- 高齢者の方などに、より簡単にWebでお申込みできるようWeb海外旅行保険に新機能を追加しました。［2024年4月］
音声ガイダンス機能および「かんたん入力サポート」機能を利用してWeb上でのお申込みをサポートします。「かんたん入力サポート」画面上で案内に従って入力を行うと、保険申込の画面に引き継がれ、簡単にお申込みを完結させることができます。
- 保険料控除証明書発行サービスの利用開始［2024年10月］
本共同システムを利用することで、ご契約が複数の参加保険会社にわたる場合も、保険料控除証明書をハガキと電子データのどちらでも受け取ることができることに加えマイナポータルでのデータ取得も可能となります。
- コーポレートサイトをリニューアルしました。［2025年2月］
コーポレートサイトをより分かりやすく、使いやすさの向上を図りお客様により有意義な情報をお届けできるようリニューアルしました。
当社は、保険契約の成立、保全にかかる一連の業務において、迅速性および適切性を確保し、当社のお客様の保護および利便性の向上を図ってまいります。
2024年度の具体的な取組み
- Web海外旅行保険において、ご契約者がマイページ内でマイページ割の適用有無がわかるよう項目を追加し不利益にならないよう改善いたしました。
- 契約管理マニュアルの見直しにおいて、注意事項などをより具体的に記載する等、適切な保険契約事務の実現に向けた対応を行いました。また、担当者間の速やかな情報共有や対応策の検討ができる業務内容および運営体制の見直しを行い、保険契約管理上の不備の早期解決を図りました。
当社は、保険金のお支払い業務が保険会社の最も重要な機能の一つであることを深く認識し、迅速かつ適正な保険金のお支払いに努めてまいります。
事故対応に関するお客様満足度調査
- 保険金をお支払いしたお客様に、事故受付から保険金のお支払いまでの事故対応について、アンケートに協力をいただく調査を1998年9月より実施しています。実施内容とその結果は、下記のとおりです。
＜2024年度調査＞
【対象】保険金をお支払いしたお客様全員にアンケートハガキを郵送及びWebアンケートをご案内し実施
【実施期間】2024年4月～2025年3月
【回答率】 回答率 4.3％（支払総件数 77,425件 、回答数 3,297件）
（1）「満足」「やや満足」「普通」以上の合算が97.9％と、大多数のお客様から高い評価をいただいています。
（2）「満足」および「やや満足」以上の合算割合（5段階の回答選択肢のうち、上位2段階の回答割合）が、2024年度は、95.0％となりました（前年度より1.9ポイント向上）。
当社は、行う取引に関して、お客様の利益が不当に害されることの無いよう、利益相反のおそれのある取引の把握および管理を行ってまいります。
2024年度の具体的な取組み
- 利益相反のおそれのある取引を特定し、お客様の利益が不当に害されることが無いように基本方針、利益相反管理規定、マニュアル等を作成し、コンプライアンス統括部門による適切な管理態勢を整備しています。
- 2024年度については、利益相反に該当する事例は確認されませんでした。
当社は、社員や代理店に対してこれまで掲げてきた取組みを推進するために有用な枠組みを定め、継続的に実施してまいります。
2024年度の具体的な取組み
- 社員や代理店のお客様対応業務を見直すため、保険金をお支払いしたお客様を対象とした「事故対応に関するお客様満足度調査」を実施しました。
- お客様へのわかりやすい説明や対応ができているかの観点を含めた代理店点検やe-ラーニング研修を行いました。
- 募集コンプライアンスにかかる研修コンテンツを新たに作成し、営業部門の全社員を対象に実施しました。
- 海外旅行保険（Web 海外旅行保険、t@biho）、火災保険（hey@ho、ieho）、外国人技能実習生保険などの事業を通じペーパレスや事故の予防情報の提供の取り組みを行うなど、サステナブルな社会の実現に向けて、全社一丸となった取り組みを行っています。
- 当社の経営理念、ビジョン、目指す姿、コアバリュー（価値観）をふまえたうえで社員の成長、持っている能力を発揮するための各種研修を実施するとともにエンゲージメントを高める取り組みを行っています。
＜金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係＞
| 原則2: | 方針1 | お客様の声を経営に活かす取組み |
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| 方針4 | 保険契約管理 |
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| 方針5 | お客様の視点に立った保険金お支払い業務 |
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| 原則3: | 方針6 | 利益相反の適切な管理 |
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| 原則5: | 方針3 | 重要な情報のわかりやすいご説明 |
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| 原則6: | 方針2 | お客様ニーズに応える商品・サービスの提供 |
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| 方針3 | 重要な情報のわかりやすいご説明 |
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| 原則4: | 方針7 | お客様本位の動機付けに向けた枠組み |
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※原則4、原則5（注2）（注4）および原則6の（注1）から（注4）までは、当社取引形態上、または投資性商品の取り扱いがないため、方針の対象としておりません。
