お客様本位の業務運営に関する基本方針

お客様の声を経営に活かす取組み

当社は、お客様の声を真摯に受け⽌め、誠実かつ迅速な対応を⾏うとともに、商品・サービスの改善に努めます。

［具体的な取組み］

• お寄せいただいたお客様の声は、全社で共有しています。所管部⾨による分析の結果、改善の検討が必要と判断した内容については、改善の実施とともに改善が適正に⾏われているか否かの進捗管理も⾏い、経営会議での報告をはじめお客様の声が着実に経営に反映されるよう万全の態勢を構築しています。
• お客様の声に基づき改善をした事例を、公式ホームページやディスクロージャー誌等で公表をしています。
• 当社は、「お客様から信頼され、選ばれる保険会社」を⽬指して、業務品質の向上に取り組んでいます。その品質向上の取組みの⼀環としてお客様との接点に関わる業務プロセスを対象に「業務品質基準」をＫＰＩ（重要業績評価指標）に落とし込み、ＰＤＣＡサイクルを回すことにより会社全体の内部管理態勢強化を図っています。
• お客様からお寄せいただきましたご不満・ご要望は「お客様の声データベース」に登録し、⼀元管理を⾏います。また登録された内容の分析を⾏い改善に活かしています。これらの状況を評価指標とし、お客様の声を真摯に受け⽌め改善に努めています。

お客様ニーズに応える商品・サービスの提供

当社は、何よりもお客様を第⼀に、お客様の多様なニーズやご意向に応える質の⾼い商品・サービスを開発し、お届けしてまいります。

［具体的な取組み］

• ⽇本からの渡航者が多い海外の主要36都市にお客様対応デスクとして「Jiデスク」を設置し、ご旅⾏先でのトラブルの際、「現地で」「迅速に（リアルタイムで）」「専⾨のスタッフが⽇本語で」対応できる体制を整えています。
• 損害保険業界にとどまらず、旅⾏会社、留学斡旋会社および不動産業界の主要団体において賛助会員等として加盟し、最新業界動向の取得および損害保険の普及促進のための提⾔を⾏っています。
• 主⼒の海外旅⾏保険では、海外旅⾏で不測の事態が発⽣した際に必要となる⽇本語ガイド等の費⽤を補償する業界初となる海外旅⾏保険の特約「⽇本語ガイド等費⽤補償特約」を発売する等、常にお客様のニーズに沿った商品をお届けしています。また、2022年10⽉には、リスク細分型特定⼿続⽤海外旅⾏保険を改定し、補償範囲を拡充して、ペーパーレスで申込⼿続きを⾏うWEB海外旅⾏保険の販売を開始いたしました。
• インターネットでの旅⾏申込みの増加に伴い、WEB 専⽤海外旅⾏保険「t@biho（たびほ）」（正式名称：リスク細分型特定⼿続⽤海外旅⾏保険）において、専⽤のマイページの開設による契約内容や契約履歴の確認、契約内容変更等のお⼿続きのインターネット上での完結等、お客様のニーズに合った商品・サービスの提供を⾏っています。
• 必要な補償を、⾃由に選択することができるインターネット専⽤、ダイレクト⽕災保険「ieho いえほ」を2018年3⽉から販売し好評をいただいております。住居⽤途のみに使⽤される建物、およびその建物に収容される家財を対象とし、お申込⼿続きをインターネットでダイレクト化、ならびに補償を限定することによって、お⼿頃な保険料を実現しています。
• 保険募集から保険⾦⽀払までの⼀連のプロセスが適切に⾏えるかを確認のうえ商品開発を⾏っています。また、新商品の販売またはこれに準ずる商品の改定を実施した場合は、保険商品の品質の確保の観点から、定期的にフォローアップを⾏っています。

重要な情報のわかりやすいご説明

当社は、お客様がご意向と実情に沿った適切な保険商品をご選択いただけるよう、保険契約の重要な事項について⼗分に説明し、お客様にご理解いただけるように努めます。

［具体的な取組み］

• お客様のご意向を把握し、パンフレットや重要事項説明書（契約概要・注意喚起情報等）等を⽤いて、保険商品の内容をわかりやすく説明します。
• ご契約締結前に、契約内容確認書や重要事項説明書等により、保険商品がお客様のご意向に沿った内容になっているか、お客様ご⾃⾝にご確認いただく⼿続きを実施しています。
• ご⾼齢のお客様や障がいのあるお客様に対しても、重要な情報をご理解いただけるように配慮をするよう努めています。具体的には、契約や募集に係る事項、保険⾦のお⽀払いに係る事項、募集ツール・募集を⽬的としたホームページ等について、⽂字の⼤きさや量について複数部⾨で相互に確認をしています。

保険契約管理

当社は、保険契約の成⽴、保全にかかる⼀連の業務において、迅速性および適切性を確保し、当社のお客様の保護および利便性の向上を図ってまいります。

［具体的な取組み］

• お客様の保護および利便性の観点からオペレーションの⾒直しを進めることにより、迅速・適切な契約管理（継続・変更・解約等）に努めてまいります。
• 海外旅⾏保険等については、保険契約の⼿続き完了と同時に保険契約証を発⾏することにより、お客様の利便性向上に努めています。

お客様の視点に⽴った保険⾦お⽀払い業務

当社は、保険⾦のお⽀払い業務が保険会社の最も重要な機能の⼀つであることを深く認識し、迅速かつ適正な保険⾦のお⽀払いに努めてまいります。

［具体的な取組み］

• 「情報・知識・経験を通し、お客様の期待を超える損害サービスを提供することにより、お客様のベストパートナーになります。」を保険⾦⽀払部⾨の基本⽬標として定め、親切・丁寧な事故の処理と迅速な保険⾦のお⽀払いに努めてまいります。
• 保険⾦⽀払業務の適切性を確保し、お客様保護を図ることを⽬的とし、保険⾦をお⽀払いしたケースやお⽀払いに⾄らなかったケースに関して、その内容に対する不服申出窓⼝を設置し、お客様にご案内しています。
• お客様のご意⾒を把握し、当社のサービスの改善・向上につなげ、経営改善に取組む⽅策として、保険⾦をお⽀払いしたお客様を対象に、下記の事故対応に関するお客様満⾜度調査を実施しています。

利益相反の適切な管理

当社は、⾏う取引に関して、お客様の利益が不当に害されることの無いよう、利益相反のおそれのある取引の把握および管理を⾏ってまいります。

［具体的な取組み］

• 当社が⾏う取引を検証し、利益相反のおそれのある取引を特定し、お客様の利益が不当に害されることが無いようにマニュアルや規定等を作成し、適切な管理態勢を整備しています。
• 利益相反管理を適切に⾏うための教育・研修を実施し、役員・社員に周知徹底をして意識向上に努めています。

お客様本位の動機付けに向けた枠組み

当社は、社員や代理店に対してこれまで掲げてきた取組みを推進するために有⽤な枠組みを定め、継続的に実施してまいります。

［具体的な取組み］

• 保険⾦⽀払部⾨では、保険⾦をお⽀払い後に「事故対応に関するお客様満⾜度調査」を実施し、お客様の声に真摯に⽿を傾け、サービスの改善とお客様満⾜度の更なる向上に努めております。
• 経営理念を記載した携帯⽤カードを配布することで、その浸透を図っています。
• 代理店がお客様のニーズを的確に把握し、ニーズに適応した保険商品やサービスの提供を常に⾏うことを⽬指した教育およびモニタリングを実施し、代理店の資質向上を図っています。

以上